¿Escuchaste hablar de “Customer Success?
Los empresarios son conscientes de que todas las marcas compiten para captar la atención de las personas, de la saturación de información que hay y de la infinidad de opciones que tienen. Este panorama les genera nuevos desafíos constantes para los negocios.
Atraer un nuevo cliente, no obstante, es siete veces más caro el costo entre conquistar un nuevo cliente que el que genera retener un cliente antiguo.
Es por esto que, el customer success, un movimiento con la mentalidad de invertir el tiempo, esfuerzo y recursos para retener a los clientes en vez de hacerlo para tratar de atraer y venderle a un nuevo cliente, se presenta como una gran oportunidad de crecimiento para las empresas.
¿Qué es “Customer Success?
Es una estrategia muy eficiente que surgió con las empresas de SaaS (software como servicio) para tratar de cambiar la idea de todo el proceso posventa y lograr mantener a sus clientes por más tiempo.
Es otro motor de crecimiento que, al igual que el de marketing o ventas, está enfocado en aumentar los ingresos.
Hoy en día, la mejor manera de sacar una empresa adelante es garantizando que tus clientes obtengan buenos resultados y estén satisfechos. Es decir que, el poder pasa de las empresas hacia los consumidores. Y, mientras, trabaja de cerca con los otros equipos para alcanzar sus objetivos.
Diferencia entre Customer Success y Atención al Cliente
Muchos confunden customer success con atención al cliente.
La atención se encarga de solucionar los problemas una vez que estos se presentan; es el único lugar al que los usuarios podían recurrir tras un inconveniente.
El customer success es el siguiente nivel de un excelente equipo de atención. Se trata de una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y garantiza un camino extraordinario hacia el futuro.
En conclusión, a toda empresa exitosa, independientemente de que tenga un equipo formal o no, le preocupa cómo impulsar el éxito de sus clientes. El customer success ofrece un alcance proactivo que intenta aumentar las ventas recurrentes y cruzadas, incrementar las recomendaciones positivas y mejorar los resultados para los clientes. De hecho, las empresas que tienen los ingresos más altos y crecen más rápido poseen fuertes estrategias de Customer Success.